Читать онлайн
Управляемое сердце: коммерциализация чувств
Управляемое сердце: коммерциализация чувств
Рут и Френсису Рассел
© 1985 The Regents of the University of California Published by arrangement with University of California Press
© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019
Предисловие к изданию 2012 года
Однажды в начале 1980-х, когда я сидела на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines и слушала, как инструктор требует от новичков «улыбнуться как следует», заметила, как девушка, сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот совет в блокнот. К тому времени я уже несколько месяцев беседовала с бортпроводницами разных авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства – тревога, страх, скука, обида, равно как и желание служить, – скрываются за этой улыбкой.
Именно это неудобство или противоречие между подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд». Тогда я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя, сидя за компьютером и занимаясь поиском в интернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы «эмоциональной работы». В книге «Эмоциональный труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, половина из которых приходится на период после 2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вынесен в заглавие[1].
Я рада, что моя идея прижилась, но реальная причина подобной вспышки интереса к данному предмету, конечно, в резком росте самой сферы услуг. И в самом деле, вклад производственной сферы в американский валовой внутренний продукт снизился до 12 %, тогда как вклад сферы услуг вырос до 25 %. Детские сады и ясли, приюты для престарелых, больницы, аэропорты, магазины, колл-центры, учебные аудитории, офисы социального обеспечения, кабинеты стоматологов – на всех этих рабочих местах с удовольствием или неохотно, блестяще или посредственно работники занимаются эмоциональным трудом.
Но какой объем подобного труда они выполняют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Паркер называют некоторых работников «энерджайзерами»[2]. Например, координатор волонтерского центра может пытаться создать радостное чувство общей миссии. С другой стороны, тренеры лидерства и военные инструкторы тоже занимаются «накруткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли и разбили врага». Затем есть «собиратели токсинов» – сотрудники отделов жалоб, персонал судов по банкротствам, банковские работники, занимающиеся арестом недвижимого имущества за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслуживающий парковочные автоматы, а также те, кто специализируется на увольнении сотрудников. (Одного такого я проинтервьюировала для своей книги «Временное ограничение» (The Time Bind), он охарактеризовал себя как «мужчину в черной шляпе»[3].) Их работа – приносить плохие вести и часто принимать на себя долю фрустрации, отчаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто не столько занимается плохими новостями, касающимися других, сколько сталкивается с реальным шансом самому пережить боль и утрату: солдаты, пожарные, мойщики окон на небоскребах или, например, профессиональные футболисты.
Другие формы эмоционального труда требуют, чтобы человек справлялся с широким диапазоном чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом бутике одежды, пытается справиться с завистью. Трейдер с Уолл-стрит – с паникой. Судья, как показывает правовед Терри Марони, сталкивается с крайне травмирующими свидетельствами жестокости – причинения увечий, убийств, расчленений и насилия над детьми. Они ищут способ справиться с такими чувствами, как ужас, негодование, злость и жалость, поддерживая при этом видимость беспристрастности[4]. Действительно, как показывают исследования, в лидерах, которые вызывают наше восхищение, мы ищем приметы способности одновременно и чувствовать и управлять этими чувствами – вспомните о презрении, которое вызывают плачущие или паникующие политики[5].
Эмоциональный труд бывает сложно распознать. Мы, например, можем чувствовать злорадство или удовольствие от того, что с другими случилось несчастье, чувство, которого мы на самом деле стыдимся. И наш стыд иногда мешает нам признать само это чувство. Это важно, потому что, когда мы оказываемся зажатыми в тисках между реальным, но осуждаемым чувством с одной стороны и идеализированным – с другой, именно это и помогает нам осознать эмоциональный труд. Бывает, что нам одиноко на веселой вечеринке по случаю дня рождения или мы испытываем чувство облегчения или равнодушия на похоронах – и призываем самих себя откорректировать свои чувства. Такого рода тиски не влекут за собой особых последствий в одних культурах и оказываются очень важны в других, потому что разные культуры несут с собой разные руководства для чувств. «Когда я говорила об эмоциональном труде с японцами, они не понимали, о чем я говорю», – призналась мне Батья Мескита, психолог из Университета Левена в Бельгии[6]. Японцы очень высоко ценят способность принимать во внимание чувства и потребности других⁷. Поэтому у японцев эмоциональный труд глубже встроен в культуру и его труднее разглядеть.
Культурные правила – это правила распознавания. А распознавание – это проблема осмысления того, что мы видим. Основываясь на своих привычках в осмыслении эмоций, мы затем распознаем эмоции в себе и в других самыми разными запутанными способами. Ирония в том, что культуры, требующие больше всего эмоционального труда – и являющиеся прибежищем для его наиболее умелых практиков, – также могут оказаться теми, в которых сильнее всего блокируется его признание. Замечание Мескиты подводит нас к общему вопросу о том, как культурные правила ставят препятствия или, наоборот, облегчают нам возможность распознать и осмыслить эмоции. Конечно, многие японцы признают эмоциональный труд («Управляемое сердце» было переведено на японский, китайский и корейский). И эмоциональный труд, который японский наблюдатель может разглядеть более четко, чем его американский коллега, порой оказывается тем трудом, который требуется для поддержания веры (и даже фантазии) в обособленного индивида[7].
Показательно, что в Соединенных Штатах идею эмоционального труда подхватили бизнес-гуру, рассматривая его как скрытый ресурс и средство получить конкурентное преимущество, а также профсоюзы, которые видели в нем причину выгорания, заслуживающую финансовой компенсации. В таком случае куда нам следует обращаться, чтобы понять текущие тенденции в сфере эмоционального труда? Я полагаю, к наиболее мощным экономическим тенденциям нашего времени: погоня за эффективностью с целью извлечения прибыли, сокращение общественного сектора, растущий разрыв между богатыми и бедными и глобализация. Каждая из этих тенденций создает ситуации, в которых требуется эмоциональный труд.
Говоря о современных американских больницах, один комментатор заметил: «Многие больницы раньше были связаны с местным сообществом и были некоммерческими. Но за последние три десятка лет сложилась тенденция коммерциализации, независимо от того, коммерческие американские больницы или некоммерческие, они все больше управляются согласно принципам ведения бизнеса»[8]. Одним из примеров может служить больница Beth Israel в Бостоне. Некогда она считалась образцовой с точки зрения сестринского ухода, но позднее слилась с другой больницей и была реструктурирована. Медсестры, ранее закрепленные за определенной группой пациентов, теперь вынуждены были «плавать» из одного отделения в другое в зависимости от количества койко-мест, занятых в данный день. Прошли сокращения персонала. У медсестры отняли функции, которые теперь стали «подсобными», – усадить пациента после операции в кресло, покормить престарелого пациента или помочь ему сходить в уборную. Теперь эти задачи поручались неквалифицированному низкооплачиваемому персоналу.
По ходу дела случилось и еще кое-что. Уговорить пациента поесть, послушать его историю, пошутить, похлопать его по плечу – все эти действия утратили значение. Они отсутствовали в медицинских картах. А в наши дни, «если чего-то нет в карте, – как заметил один наблюдатель, – считай, этого не было». Эмоциональный труд становится невидимым.