Книга
Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
-
Авторы:
- Шоул Джон
-
Серия:
-
Жанр:
- Зарубежная деловая литература Менеджмент и кадры
-
ISBN:
- 978-5-9614-2044-9
-
Язык:
- Русский
-
Язык оригинала:
- Английский
-
Город:
- Москва
-
Издательство:
- Альпина Паблишерз
-
Год:
- 2011
Цены
Описание
Книга "Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху" от Шоул Джона предлагает новый взгляд на оказание качественного сервиса. Автор утверждает, что ключевым фактором в привлечении клиентов является возможность рядовым сотрудникам самостоятельно решать проблемы клиентов без необходимости обращаться к руководству.
Джон Шоул, признанный эксперт в области сервиса, использует примеры из реальной жизни, чтобы продемонстрировать, как именно самостоятельность сотрудников способствует повышению уровня обслуживания. В книге подчеркивается, что клиенты ценят индивидуальный подход и готовность помочь в любой ситуации без лишних сложностей.
Автор обращает внимание на то, что часто корпоративные правила и регламенты препятствуют быстрому и эффективному решению проблем клиентов. Поэтому важно дать сотрудникам реальные полномочия действовать на благо клиентов, даже если им придется отступить от установленных правил.
Книга "Реальные полномочия" будет полезна руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в создании приятного и комфортного опыта для клиентов. Она поможет пересмотреть подход к обслуживанию и понять, что именно делает сервис по-настоящему качественным.
Отзывы
Книга подходит бОльше для сотруднков, нежели для руководителей. Автор считает, что в случае гиперконтроля, сотрудник сам должен начать разговор с руководителем. Вопрос в том, какой % сотрудников может решиться на такой шаг, когда в реальности сотрудникам сложно подойти к боссу и заикнуться о поднятии зарплаты например, что уж сказать о том, что у босса с излишней степенью контроля, сотрудники вообще стараются не высовываться.
Тот, кому не нравится излишний контроль, либо не попадает в такие компании, либо уходит по-английски.
По мне, книга должна была быть адресована руководителям, чтобы они могли осознать свое деструктивное поведение.
Через всю книгу проходит идея делегирования сотрудникам очень широкого спектр а полномочий для решения различных проблем клиентов. Имеются сомнения о возможности внедрения данной системы в условиях нашей экономики и опыта ведения бизнеса. Мне видится что в большинстве случаев данное делегирование будет использоваться не по назначению, а исключительно с целью собственного обогащения.
Вывод: книгу нужно прочитать, но нельзя делать из нее истину последней инстанции.
Удивительно пустопорожняя книга про сферического коня в вакууме. Главный тезис понятен с первой страницы: у сотрудника должны быть полномочия и ресурсы решать проблемы клиента на месте. В книге есть пара примеров из индустрии услуг, иллюстрирующих эту идею, остальное – декларативный текст, изобилующий мотивирующими цитатами и восклицательными знаками.