Книга
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
-
Авторы:
- Самолюбова Александра
-
Серия:
- Бизнес на 100%
-
Жанр:
- Управление бизнесом Управление качеством Менеджмент и кадры
-
ISBN:
- 978-5-9614-2413-3
-
Возрастное ограничение:
- 1+
-
Язык:
- Русский
-
Город:
- Москва
-
Издательство:
- Альпина Паблишер
-
Год:
- 2010
Цены
Описание
Книга "Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов" представляет собой исчерпывающий гид по практическому использованию Call Center. В ней рассматривается ряд важных вопросов, таких как расчет численности персонала при внедрении и эксплуатации колл-центра, определение числа соединительных линий, организация очереди и борьба с перегрузками.
Автор также помогает разобраться в вопросах применения системы IVR для самообслуживания абонентов и объясняет понятие коэффициента автоматизации и его влияние на численность персонала. Отдельное внимание уделено интегрированному показателю качества ЦОВ и различиям между Call Center и Contact Center.
Книга также рассматривает эффективные методы организации работы персонала, построение программы мотивации и продажи через ЦОВ. Автор представляет материал легким и доступным для понимания образом, что делает ее не просто научным исследованием, а настольной книгой для специалистов операторского центра.
Отзывы
МАло литературы по организации работы колл центров. А тут вот прямо практика. То, что автор сам настраивал. Этим ценна. Нашли в этой книге для себя множество ответов, подсказок-как сделать более эффективно.
Достаточно интересно написано с необходимыми формулами расчета и и.п Но если организуется центр продаж только с исходящими вызовами, то этой книги не достаточно, что в принципе автор и пишет
Рекомендую всем, кто имеет какое-либо отношение к организации и управлению контакт-центрами. В том числе заказчикам, которые хотят отдать свой контакт-центр на аутсорсинг, а также супервайзерам и менеджерам по продажам услуг контакт-центров. Очень доступно и подробно написано об основных аспектах деятельности контакт-центра.
Второе издание книги не столь существенно, но всё же отличается от первого. Автор более полно в соответствии с временем и новыми технологиями раскрывает все секреты по вопросам практической эксплуатации Call Center. Книга будет полезна не только новичкам, но и уже сведущим специалистам операторского центра.
Первое издание, достаточно старое и популярное в интернете среди профессионалов и любителей. Несмотря на то что автор не оперирует в книге самыми современными технологиями построения кол-центров, однако в общедоступной форме доносит классические и нестареющие основы их работы. Подойдет читателем с любым уровнем опыта, но особенно полезной книга будет для новичков, которые только собираются приступить к созданию своего ЦОВ