 .    ?
 


    ,   ,     Customer Success.     15 .    .             . 87               .             1000  .





 

   ?



 



 ,2020



ISBN978-5-0051-1323-8

     Ridero








,   . ,  ,     ,   .

  蠖  . Ѡ2005         ,      ,  .    , ,   ,      ,   .           .   1000 ,   ,    , ,       .

    ,    ,   ,          , . Ƞ  ,     .    ,      .     87 .   ,     ,    ,  ,       .

         ,  .  ࠖ ,   ,       .      ,       .        ,         ,        ,   .        ,     ,  .

, ,    頖    .      .     頖    ,    .    ,     젖     .  -       ,      .

  , , . ,       .     ,      ,     .        ,   .     .    , , , ,      .          . ?    .

 ,      ,   ,    ,  .     ,  ,      .    ,  .        .

 ,     蠖    (, )     .       .   . ,   ,      ,    ,       . Ƞ,    ,      !

   ,      . ?    .

  .   ,       , , ,  ,   .     ,     ?        ? -   customer relationships  蠖 .

 ࠖ   ,     .    ,      15-  ,   , customer success,  , .      ,   LTV   ,  , 堖ROI.

    .   ,   , ,  ,  ,           ?

 ,         . ,    , , ,  .   ,   ,   ,   .

     ,     . , ,     ,      ,     .          .

  ,     ,  , - . Ƞ,       ,    ,   .    ,    ,            . , ,           ,       .

       ,   .  ,  ,      ,        .  ,          .

   ,            ,     . ,   LTV (  ),     ,   ,   ,   NPS   ,   .

,  ,   ࠖ , , , .       .        LTV NPS  .

     . , , , ?    : Ѡ ,    ,  .     , ,    ,       ,  .   ,   젖    .

   ,    ,      .    Websarafan      .




1.


,  ,  ,  ,   ⠖  . Ƞ    , ,  , , .    ,   ; ,    . ,      ,   ,     .

  ,       ,       ,  .    , ,     ,      , , ,  .

   .  ,  ,   ,   .    ,   ,      .   ,        . , , .  ,    ,    .




2.


   20          .      .     ,      , -       .    .

  -, ,       .     ,    , ,   .  ,       ,  .




3.


 蠖 . , ,   ,     -. -   .       -     .   ⠖     .   , ,  ,       ?      ?   , ,      .  -    .




4. 


     ,     ,   ,      . ,       ,     .   ,  ,   .    . , ,    ,      .




5. 


   .  !  .       ? .    .  ,     .  ,    .  ,  ,  .

    ,  , , ,     蠖    .       .  ,     ,  , .

   ,      /,     .   ,      . , , , ,       , .      ,     20% ,   80%     ,    .

Ƞ   .:   -      ,   ,  ,    .   ,     .




6.


   ,    ,      ,    .    ,    ? ,     .

    ,  ,   , 堖        .    ,      ?   . ,   ,    ,      ,   ,    .     small talk   頖   .

           .   ,    ,  .  ,   ,    ,   ,    .    ,  .




7.


 ,  ,       .    ,         ,  .




8. 


    , ,   ,    . ,    ,    .    ,     . , ,          ,  .     ? ,  , , .

      ,   ,    . ,   ,  ,       . ,  ,  젖    .

 ,               .  ,       . ,    ,  ,  ,  - , , .         . , ,   Audi  ,     ,  . ,    . ,  . , ,   ,        ,     ,    Mercedes.

Ѡ   , ,        .    . ,    , , ,           ,    ,   .    ,     ,     .




9.


 蠖 .    ,        ,       .  .               ,      .   ,  ,   ,      .

Ƞ   .     Wash&go  ,    .   ,     , ,  . ,   ,   ? ,   蠖     ,   .   ,  ,   .  , 堖   ,  ,    .     , ,  ,   - .

,    . , ,      .     ,      -,  . ,       .       ,     .     .    ,   , -  . ʠ           ,         . ,   -     .  ,      ,  ,          .




10.


  ,     . ,      ࠫ, , 廠   .     ,   .    .     - ,     ,  ,      ,    .

,     .          ,    .     :  ,  ,    ,    .   ,     ,      ,     .  ,     ,     .




11.


           -.   ,      ,     ,  .

  ,      1   .  , 1        .     ,      .  . .  ⠖  ,     .    , , , . , ,   , 20   .

,    -,  .      ,   .   ,      . ,  ,   ꠖ      .      ,         .       堖    .   ,   .   ,     ,    ,       ,  ,  .   ,  ,           ,    .

Ƞ  , 2020,   ࠖ .   . ,       Ridero (,  ,     ).           ,     .      ,    34  .      .  ,     . ,      60    .  ⠖ ,  ,   .




12.


 ,     .        .   ,          .      .

   ,   ,       .         ,       .  ,          .      ,    . Ѡ ,  , 頖         ,  ,     . ʠ  ? ,     ,   ,  ,   .       ,        ,    .    ,  ,  .




13.


,     ࠖ  . ,   ,  .

     -    ,  ,  ?     . ,     .   -  ,    ,           .       .

, ,  .     ʠ   ?   Websarafan ,        .:   .   .  ,      ?    ,    .      ,        ,   .

  ,   ,    ,     . ,   ..   ,  ,       ,      .  ,     ,   ,   .




14.


      ,        .   ,       ,  ,  .  ,      .

  ,     ,  ,   堖   .:  Angelo byVienna.      ,     ,    .  ,  .     .    ,     .

     .:    ,   -.    ,  , ,  ,    ..  .  .   . , ,   .  .    ,   .   ,  ,    ,   .   .

    蠖 !




15.


  ,   .      ,  ,       , 堖 .     ,   ,   ,      .  ,    ,    .      ,    .  ,     ⠖   .

,   .: 3        Nui Very.  ,   .     ,    ( :)).  , ,  .     .  ,    ,   , .   .

.:    , , Ozon,  .   ,    .    ?

1) .  ,    ,  ,      . , ,     -  ,   ,       . 2    ,     ,      .

2) .          ,     .   ,        ,   .

3) Ozon.    ,  ,  ,   ,   .

4) .       .




16.


  .       .     ,       .  -  ,       , , , , ,     .

 ,      ,    ,   .     ,     ,    .     .

Ƞ  ,       .    ,  ,      .     ,   NPS LTV. 堖   ,     . -      . -   , -  ,  , , , .  ,     ,     , ꠖ   .

               .   ?  ,   , ,      ,    ,    .      .     ,  ,  ,  .       ,    .  ,       ,  ,  蠖  ? , ,       ,    ,    ,     .     .




17.


  ,     .    .    ,  ,   ,       .  蠖 .   ,        .  Hooked. ,   .

  , , .         .  ,      - ,      . ,  ,   ,        ,     .     ,     .

   ,      .    ,   ,     .

  .:     .  ,       ,  .     , , .   .    ,  堄 ,     / .      -  .    ?  ,  .  ,  - .  ,      ? ,      . ,   .       .   ,  .       , .    .




18.


         , ,  ,  . ,    -    . ,      ,      ,   .

,            .   ,      . -,  堖 . ,  ,  ,   ,    ;     . -,      ,      .




19.


,    . ,  .     .             .   ,     .            - ,             ,    .

 ,     ,   ,    -      .    ,     ,   ,   .   -.  .

, ,  .:     :     ,   ? , ,     18 (  ),   ,    10.    ,   ,  . ,    젖    .    )).

  ,  ,  .  ,    ,     ,     .    , . ,    ,  .




20.


   ,     .

  , ,     . , ,   ,    ,  . Π?

          .   ,    ,    - . Ƞ ,     .      ,       ,   .   ,      ,      , ,    ,  .      ,       ?  ?     , .   ,      , , , .

. .:    .    .     ,   .       , ,  .  ,      , ,  .      .      :)    ,   .      ,     :):):)..

   ,  ,  .   ,  ,                     ,    .

 ,     ,    , , ,       .

 .:      ))  ,   ,    .  ,    . :    ,      ? , !       ,         , . ,          . ߠ ,             ,   ,  )).

        ,      .




21.


, , .   .     ,     ,  ,  -    ,     .    ,   .

.   ,    ,    .   ,  . , ,   ,      .       , ,  ,    -. ,        ,      . ,    ,    ࠖ     .      ,   , ,   ,  ,      .    , ,         .  ,      .

, ,  .     - ,   .  ,     ?,  ?    ,     ,   ,   3 . Ѡ  ,       ,      .     nps      . Ƞ 1000 ,  .   ,      .  , ,   ,      .

      .  ,    - , ,    ,     ? ,   ,      .     ,   ,   .




22.


   , , , .         ,    .   NPS. ,  . ,    NPS ,  ,   .  ,  , .

 NPS(. Net Promoter Score)        (  ),      .       .

   NPS    .



1.      ,    //  //? 11- ,  0      , 10  .   010 .

2.       3: 910⠖  (promoters) /, 78⠖  , 06⠖  (detractors).

3.   NPS.

NPS =% ⠖ % 

4.           NPS:     ?     ,   ,    ,    .


,           NPS.

  ,    . -,  ,  ,   ,    ,     .     ,   ,   :   , ,   ,   . , ,   .         ,   . Win-Win  ,  ,  .

 ,    . ʠ,     ,      ,   . ,  ?   ,  ,        ,  .   ,  ,     NPS. , ,   ,      ,   . NPS   ,  , ,    .          .

  . 堖   ,      .       .    ,    .  ,    ,  .   ,      ,      .

     Churn rate  : , ,  ..    ,      .         .        ,  100%    .           .    ,    ,        .        100%.

   ,   .




23.


 蠖 .  , , ,    .        ? - -    蠫     ,    ?

ʠ,   :  Tess,  ,  .      .     .       .

  -     -   ,     ,       70.    , )     ,)     ,    , .

   , ,         .




24.


 蠖 ,   ,  .    , ,  .    , ,   .     .




25. 


     .           .

,     .  , 2   , ,   ,  , ,    . Ƞ ,    ,   ,  , ,   30000.    , ,    ,       .

   ,  .




26.


  蠖 !        ,   .  .     ,  ,  ,     , ,   ?          5      .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/ekaterina-karmak/zakony-loyalnosti-kak-vernost-klienta-delaet-vas-bogache/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


