     -
 


      -       ,   ,            ?   ,        ,    .     ,       -      , , .





     -



 



 ,2021



ISBN978-5-4474-2097-0

     Ridero







 !



       - , ,      ,     .           ,    ,    .   堖     ,   .       ,       . Ƞ               ,    .

       ,           . ,    ,    ,         -    , , .  ࠖ ,           .

 ,  ,    ,        . ,    젖  , . .    ,         - !

       ,       .

      ,       :  젖 !

  ,             .    : ,      : sergey.grednikov@mail.ru.




 


Ҡ  

ITIL Information Technology Infrastructure Library.  ,        .          .  ITIL   ,     . ITIL ,           -,   -     .

- (-)     ,    ,       ,    -,       

 (Service Call)          -.

  ꠖ - ,           ,       

Help Desk / Service Desk  ,        -,       -.

ꠖ     .

 -,   .

 (Change) ,    ,    ,  , , , , . 堖  ,   ,  ,    .     ,     .

   (Request for Change (RFC))    (   ),         -.

  (Change Management)         -,       -   .

 (Incident)  ,                    .

 -ࠖ  ,     , ,   ,  -,   -     -.

   (Service Level Agreement SLA)     - (-) ,     .

  - ,     -   .

  젖      ,      ,  ,        .      : -,   -.

            ,      ,         .

Ѡ  ࠖ         ,      [1 -    34.00390.].

 ࠖ    ,        ,         - .

 -⠖   -   Ҡ / .

       ,     (SLA).







 , . 

 , 

 .
 .   

                    -,      һ.

   ,       :    ?      ?,         ?.               -        .

      , , .          .     黠 , ,    ,           ,      .

   :    ?!

 ,  ,  (. information technology, IT)    , ,  ,      ,    ;        ,   ,     ,   .     ,     .       , ,       .       -[2 - http://goo.gl/At6cx7].

    ,       .    ,       ,  :   ( , ,    ),   ,           蠖          ,         .

          [efficiency, effectiveness]     ,  , -,   . ,    (, !)    , , ,          .   ,       ,   , -, , ,  .           [3 - http://slovari.yandex.ru/~///].

 ,  ,         . . .   ,     .

           .

   :   ,    ,  , . .               .   ,  -    ,           , ,  ..

     ,      ,         ,      ,        Ҡ       .




1. :

 


 ,  ,    : , , .  1    :   ( )     ,   ,          (ࠖ ).    , .   ,    ,            ,     .        .  ,   ,  ,    ,  .






. 1.   



  ࠖ    .  ,     :      -,   .          ,     .      -,     , :

    ( CRM (Customer Relationship Management,    )         ;

     (ERP (Enterprise Resource Planning,   )            ;

   (,  , ,  ..).

    ?     .     ࠖ           .            .        .

      110%    .  ,  ,  3,7%      .      1[4 - http://www.iemag.ru/master-class/detail.php?ID=15708].            ,   .      ,  ,         .  ,                ,         ,   堫.     ,         .








        :  -     .       -.      :  ,   -  .   2[5 - http://www.iemag.ru/master-class/detail.php?ID=15708]   -    .








 :               ,      ,  ,    蠖 . 堖  CRM-.                  (35).      .  ,          .

            ,     蠖     - .                      .                  ( : TCO (Total cost ofownership)   ; ROI (Return on Investment)  ;      Balanced Scorecard (Balanced Scorecard (BSC)  ).       ,              ,      .

, ,         蠖  ,       .             ?      ?         ?

       .




2.


    ,    ,      .        ,       .

 ,             - ,           .   ,   ,   .    ,   ,            頖  .          ,    .

            .     ,        -    , . .     ,         ,    -       .                       .

         ,  ,       - .

      ?    .  :

1)    ,      , . .   ;

2)     [6 -    ,         .];

3)  ,      .

4)        (  ) .               ,    ,   ,  , ,      ;

5)     -:

,

 ,

 ,

    (  )   (       ),

 ,

     ..;

6)     .      ,   ,     -          ;

7)   - ,       ;

8)    ;

9)       ;

10)            ;

11)       ;

12)      -     ;

13)             .

 ,                 -.    ,        .

         ,     ,         .

:             .   ,        - .

   .    ,    ,    .  ? , ,     .

      :        ?   (-)     ?




3.


         ,     .         CobIT[7 - https://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/200809072359/] (Control Objectives for Information and Related Technology (   ),       .          3.          .

     ,   , ,  ,      ,                           .

   -   ,  堖     .      .    ,  -    .

        ,       CobiT,    .      ,:

  -  ,         ;

   /   -,    - ;

     ,    ,    ;

  ,     ,   .       -.

 ,      ,      .        ,     .  ,      .    .         .

     ()  :

      ;

     ,   .     ,   ,   ;

   ,     .     ,   ;

   ,     .      .

Ƞ       (),     -,   ,        (. 3).

           ? :     ,      .

                  ,        Ҡ       .  ,              .

       CobiT,     ,   ,     :

     蠖 ,     .

      젖        .

       ꠫   ⠖         .













          .        .

  ,    -      .  2 ,      ()       ,      .






 2.         - 



     -  ,     .

,           . Ѡ                  ,   (  )      .             -.

 -  ,        -.    -   (cost center) , ,  - -頖   -.      -          ()  -.  ,         :    ,    -,     ,        () .

,         -           .   -       -   ,    , -      .

         ,      .       (    )  ,        /       .     -      蠖  .           : , ,  ,    .

               ,         .    ,  -  ,           .     -    .       - :   -,      ,  ,    ,   -;   -     () ,  堖       .

     -,        (    CRM-         ).    -    (profit centre)        ,    .                 :      ,     -              .           :  /  ,             .

:                   ,   ()       -    .     ⠖ , ,    -,  ,          .

 ,   - -    ,     -, .     .




4.



                 .

  -,   - -,         蠫, . .     -       : , , ;    - -    .

     (    01 CobiT, . )     ,      -      ,    -.         (,  ) ,    .     -,   ,  ,      ,   .   ,     ,         -,      .

    -       -  ,   , - ,      .  -             .    - -,        -,    -     .              (   ),                .       :           . Ѡ     ,      ,    -     , , . .      Ҡ    堖     -           .           ,                    /   .

           - (Master ofBusiness Administration;      -)  , . .    -       .              ,     ,      - ,       蠖    . -  (!)     堖  .   -   ,    -     ;  (  )     / .  ,   ,      ;       .    -     -.           ,      .     ,     .  (-)      -     , :  ,    ,  .  ,          - .

   ,  ,     -,  ,    -    ,      ,     -:

  .        -,     .      -,      ,      -          (, ,  . .).       -   , . .   堖  - :     .

  .    -,  ,         -, :     ,   ..    ,            -.     ࠖ  -    ,   ( , , ) .            ,       .

             . 頖 , ,          .

    - :           -     .          .         ,           .

 ,  ,   -     - ,    ,   ,        -:

    ;

 -  ;

      ;

 -  ()   ;




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/sergey-grednikov/sem-shagov-dlya-sozdaniya-effektivnogo-it-podrazdeleniya/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .



notes








1


   34.00390.




2


http://goo.gl/At6cx7




3


http://slovari.yandex.ru/~///




4


http://www.iemag.ru/master-class/detail.php?ID=15708




5


http://www.iemag.ru/master-class/detail.php?ID=15708




6


   ,         .




7


https://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/200809072359/


