  .   ,    
 


 .      
    ?    ?     ?    ,         .

 ,      , :           .              , ,  ,          -.     ,    ,     , ,  Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic  .

  PDF A4   .








 

  .   ,    



Chris Daffy

CREATING CUSTOMER LOYALTY

Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management



 Chris Daffy, 2019

This translation of Creating Customer Loyalty is published by arrangement with Kogan Page








    .  .., 2020

   , 2022


  



             ,    - .         ,         ,             .       .       ,   ,        ,       .

 ,     , Gobain Building Distribution Sector,   



!      !    ,      ,   ,           .

 ,    Schneider Electric, 



    ,        ,      ,      .  ,       .

 ,    , Unleashandengage.com



     ,  ,     !  ,         - ,        ,     ,       ,   Ritz-Carlton, SW Airlines  M&S.        ?

  -,       , William Grant & Sons Distillers Ltd



    ,       .   ,     ,        .       ,           .

 ,  , Gullivers Theme Parks



            ,    ,    .   .       .    ,              ,    .         ,    ,   ,          . ,  ,       ,    .    ,   ,             ,     ,    , ,   ,    .

 ,      , Airbus








  20    ,         .          -,     ,  ,          .  ,        MBA      ,      .   ,  ,            ,          .   ,     ,          .     -  ,          -      ,     ,    ,   ,     ,  ,      .

            .  , ,     .  20          .

            .         1000    .      ,  ,   ,     .    -        ,  ,   ,   .   ,      .

      2000- ,             Service ()  Customer Service ( ).             (CRM),        Customer Relations (  ).   ,      Customer Experience ( ),           Customer Experience Managers (     )  Directors or Heads of Customer Experience (       ).

  ,    ,   , ,    ,  ,    ,           , ,   ,    .    , ,    ,  -    ,    .        CRM-,        .  ,        ,   ,    ,       ,     .

     ,      ,    , ,    ,        .      ,     ,        . ,           ,         Customer Loyalty ( ).

 10      ,    ,       ,   ,    ,             ,   .     ,      :     ,      ,             ,    .     ,          .  ,           ,             ,  ,  .          .    ,   .   ,     ,    ,   ,  ,     ,         , ,    .

,      Once a Customer, Always a Customer, ,        .    ,              ,    ,      .

            .     ,   !  ,    ,   ,       ,      10,   ,     .

     ,           ,      .  ,  ,   , .         , ,      .       ,              .          .     ,     .    ,  ,       ,  .          ?

  7    ,       :   .        , ,    ,     .         ,        .    TED  -         ,  ,   .  ,             ,    .

  ,  :

    ;

;

  .

  ,   ,  ,    : /  ?  / /   ?

     :

    ;

  ;

  .

   :

/ ;

 /.

    :

 (  ,      ..);

 (? ? ? ? ? ?).

        ,    .

       .  ,     ,     ,    ,  .            ,  ,  :      .     .

    .       ,   ,         ,      .     ,         ,        ,   ,      .

  ,     .  ,    ,  ,          ,   ,           ,          .




 



TED Talks

Doolittle, P. (2013) [  12  2018 ] How Your Working Memory Makes Sense of the World [Online] www.ted.com/talks/peter_doolitlte_how_your_working_memory_makes_sense_of_the_world.




 1

     




 :

    .       .  ,      ,       .

  .       ,     ,  - .           ,    .

    .           .      ,  -    .

     .     ,      .        . ,     .

    .         . ,      ?

     .         .     .

   ?          .

       .       ,      .    ,      .

     .     ,   .




   


        .    7   [1 -  . 7   . .:  , 2012.]        ,   .     ,   ,         .         :  ,   .           ,           .       .   (, ,   )      ,        ,     .  ,   ,     ,   ,        .

          20     ,           ,    ,       .

  1997      ,  . , .     . ,        ,     ,       .    The Service Prof ti Chain[2 -  . , .  ,  . . The Service Profit Chain.      -;     . . .].          Harvard Business Review.  ,     -     .  ,   ,        . ,      ,          .       .

  ,          ,     [3 -  . .,    .  :    ,    . .: , 2005.]    :     Bain&Co :           .      ,     /.     ,     .

    ,  Optimal Group,      ,     , All About Loyalty (  ;       軠 .). ,      !

    ,          .   ,   ,          ; ,   ,              .




 



 ,     .    ,  .  , , ,        ,     .  ,        .

       ,       .  ,        .

 :

         ;

         ,   ,  ;

      , ,   ;

       -  ,        ;

              ;

       ,                  .

,   , ,     ,    ,      .      ,            .    ,       ,           .






 1.1.       



      ,     .   1.1   ,       .

    ,   ,   .    .   20-      2000-  () , , 2020  ().

         ,        .   ,   .   ,    ,    ,   . ,       ,         ,       .     , ,    ,        .

  ,   .    ,        .    ,    .   .




1.


         .         (),        .        . ,       .   ,      ,   ,     .




2. 


     .  , , , , ,  , -,   , ,      ,      .             (,  ,   ..).




3.    


      ,    , ,   ,      .       ,          .          -,   Amazon.




4. 


 ,       ,       .   .             ,   ,    ,    ,       ,     .




5.  


   ,     ,        .  ,           :       ,   ?       ,      .




6. 


     ,       , -    , ,  ,       .   ,              ,       .                  ,      .     ,       ,          ,     .



  ,      ,      ,    .      ,     B2B-,        .    ,           .                    -  -,             .            .         .

     .     :         ,         ,          .

       B2B-,         .  ,    , ,       ,       .




   



     ,  .        .             ,      ,   ,       .

      .




1.  


,       .     ,    ,      ,       ,      .     ,        ,   ,  .  ,     ,       ,    ,    .




2.   ,    ,    


   ? ,            ,    .  ,  ,  ,      .    ,      ,  ,   .

         ,    ,    .       ,     ,           .




3.      


  ,   ,   ,       .         ,    .  ,     - ,  ,      .       ,       ,  .           ,    ,   -      .

    ,  -   ,     - ,    ,          .




4.      


  ,         ,       ,    . , , ,    ,         . , ,         ,    .        .         .     ,     .

     ,     ,     .       ,        ,     ,                 .




5.        


    ,  ,        ,      .   ,          ,       .  ,   ,   ,            ,               , ,   ,       .

      ,   ,        .      ,   ,      .

   ,     -     .   ,       ,    ,     , ,   ,    .




    



     ,    ,    ( )     (   ).              .     ,       .      ,         .

    ,     ,          ,         .




 


  ,             ,       ,      ,    .       ,     ,   ,     :         ()  ()  ?      ,     (, , ,   )     .         ,              .

  ,    ,        ,     ( ) .   ,      ,   ,    .         .




  


     ,      . ,    ,      :

+1.  - . ,    ,       .   ,   , ,   .       ,   ,   .        .

.   ,      +1,       .  ,     .  - ,       ,    ( ,   ASDA[4 - ASDA    ,   1949.        .     22      2019. . .]   ABCD).       .

.  ,  ,     .         ,        .

-.  - ,        .       .   (   )   .       .

.     -   +1  ,             . ,           .

(:     +1, , , -         5.)




        ?


         ,        . ,    ,       ,        ,      .      ,           ,             .

             ,        ,          .




  


 ,    ,   ,        , :

  John Lewis,            .       ;

   Dyson     ,    - .  ,  ,  ,   ,                 ;

 ALDI      ,      .       ,        .    ,               .



,   :

 Marks and Spencer.          ,      ,    ( ,   ).  ,     ,  ,   ,   M&S.      ,  ,   ,   ,     .    ,      ,        (  ). -,     ,  M&S       ;

   .  ,         .               .            .



,   :

 Skoda.  ,   Skoda  ,      .      .     ,       ,      ;

 Ryanair.      ,         ,  .          . ,         ,  Ryanair   ,  ,   ,        .       ,  ,               .         ,   .

 ,      ,    , ,     ,      ,  .  , -   Ryanair           ,     .




 


 Virgin Rail    ,     .     British Rail   , ,     ,   .  Virgin   ,    ,      Virgin.     ,       ,         .      ,    .       .

  ,        ,     ,   .    Virgin Rail    , ,      West Coast Railways .

     .   ,        ,  ,   ,     .         ,   , ,    ,      .      . -        .     ,    ,     18   ,   ,   .

 ,              ,    ,   ,   .       ,    -       .

          ,          .   ,  , , ,          .    ,            .




   


         .        .       ,      , , ,   -  .

  ,     ,     ,   .      ,        - . ,      ,  ,      ,   .  - .     !

     ,        .   ,    ,    ,   ,        /     . ,     ,     ,     .  ,   ,     ,   , , ,  , ,     , ,   ,     -  .   ,          .        ,   ,              .    ,        ,      .   .      ,     , ,  ,          .  ,    ?      ,  ?  ,        . ( ,   .)  ,    ,   , ,  ,    . ,        ,        .

 ,        ,       (  ) . :

   ;

   ;

   .

       ,    ,   ,     .     ,        .




     (    )


       /     ,      .       ,         ,        .     ,     -  ,                .

     .  ,    :   .  ,     ,         .          ,         .   ,    ,           .

         .       .     ,   .  ,   ,        .   ,               .         ,      ,      .

   .    ,             ,  ,           .    ,      ,        ,    .    ,         .       ,    .

    .    ,     ,      ,     3.   ,            .




  ?



  :   ,        ?   ,      -.      :    ,     ,      .

    ,        .      ,      ,   ,       .         ,     .

,   ,     ,    ,    .     ,  ,    . ,       .




 1:       ?


,         ,          .     .   ,    ,    ,     ?      ,        .          .

      ,    ?       ,      .  ,       ,          ,       .   ,     ,     ,   .

       . ,       ,        (/ )         .             [5 -  .    . .: ,   , 2014.]  ,     .       10.  :      ,         .

  ,  ,    , ,       :

      ;

             ;

  ,     ,     ,   .

     ,     .  ,              .




 2:       ?


 ,     ,    ,         .       ,     .    ,     ( ) ,              .

 , ,   ,  ,     .      .         , ,   ,    .      .  ,    ,     ,  , ,   ,     (  ).   ,      ,    ,         ,      .

   ,     ,        ,   .  ,   ,        ,  ,  ,    ,    .

     ,  ,      .           ,       .                 .   ,            . (    ,    9.)

  ,   ,   ,     ,  ,           ,      .




 3:    ?


    ,      ,              .       :        .      ,      .

            .      ,   ,     .         ,     ,   .       ,     .

      ,   .

  :

     ,   ,        ;

     ,      ,          ,   ;

      ,  ;

 ,     ,   ,       ;

         ,      ,     ;

    ,     ,    ,          .



   :

  ,      ,    ;

     , ,  ,     .               ,      ,         .         ;




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/kris-daffild/klient-vsegda-dovolen-kak-upravlyat-ozhidaniyami-opytom-i-pam/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .



notes








1


 . 7   . .:  , 2012.




2


 . , .  ,  . . The Service Profit Chain.      -;     . . .




3


 . .,    .  :    ,    . .: , 2005.




4


ASDA    ,   1949.        .     22      2019. . .




5


 .    . .: ,   , 2014.


