 .        
  


 . 
 ࠖ        - ,        ,    .   , -.         ,   ,       ,   ,   !





 

 .        



  .., 

   һ


* * *




 


        ,    ,  ,   .  , ,        ,   .         ,         .

     .     .      ,    ,       . , ,   ,  ,   ,   ,       ,    :      ,         .    :      , , ,   - ,    ,  ,  .

          :    ,    ?    蠖  ? ,    ,      ,    ,      .  , ,   ,       .   , ,  ,     XXI .    :   ,       .    , , -     :     ,  ,            .

,     ,         !    .



 




   


 ࠖ   ,  ,  ,                   .

         ,         , ,  ,   .   ,   ,  ,      , ,         ,     !

   ,      ,       .








   ,    ,       .

: XXI             ,  [1 -  ( . facilitate , ) ,      ,    ,     ,   .].     ,   -,  堖 :         ,      .




 1: 


 ,      .



       ,      .

 

     .

  


            .             ,          ,    ,       .






.1.       .



     ( ,   ):






.2.   / 蠖 .






   


 ,    ?   .   ,   ,    ,    .

   ?      ,    ,  mindmap[2 - MindMap   ,    ;       90-  XX .]    Trello[3 - Trello  web-   -,   ,   2011   Fog Creek Software, trello.com],

        ?    , 젖   .                ;     ,      - ,         ,      .          :      3. -    .




 1. 


     :             .  [4 -     (29  1918 5  1992),    Wal-Mart  Sams Club;   1985  1988.  Forbes       .]   ,      ,       ,   ,       .



 ,   ,       , ?       ?


?     ?

1) : b2b  b2c?

2)      (  b2c-)?      [5 -   ,      ,  , ,  ;     (,     );   ,      ;    ;  ;    (    b2b-   )  . ,   ,    ,   .,         .]?  ,      頖  (b2b)?      -?

3)   ?   ,    ?       ?  ?   ?   ?

4)     ?      ,   ,   ?

5), , :  /, , , ,  ?

6)        / :     ,  ? ?

7)     /  ,  ?[6 -    ABC  XYZ-.]

8)  ,     ,    ,   [7 -    :      (ࠖ   : , , ,   ),    (ࠖ :  ),    (ࠖ :  )  .]?

9)  ,       ?       ࠖ , , ,  ,  ,  ,  ?   [8 -     :          ,    ,   .         ?.     //, ,     .   ,           ,  ,        .]?

10)   ?       ?   [9 - ,      NPS:      ?           . ,  -    CSI (Client Satisfaction Index),           .]?

11)       /,        : ,   User Experience, UX,     ,    ,    ?

12)      ?      1 ,   ?   10 ?

13)  ,     ?        ?








  1.      ,       ,     頖    !



    45 ,     , ,  ,          ,  :    ?  ,    :   , -, ,       ?   컠    , ,       ?



          .          !



?      ?

14)      / -? (             ,   堖    .)

15)        ? , , , ?  ?    ?  ,     ,     ⠖   ?

16)         Customer Journey Mapping[10 - Customer Journey Mapping    , ..      . CJM     ,        ,    ,      ,    .]?            ?

17)     ?      [11 -        ,             :       /  ,          .]?

18)        AIDA+L[12 -   AIDA Awareness (  ), Interest (  ), Desire ( ), Action (   蠖      .      L Loyality  .], ,     ,  A, I, D    ?     AIDA   ,    2?

19)       ?  ?   ?      ?    ?

20)        ?    ?   ?        ?      / ?

21)             ?       ,  ,       ? ,  ,            ?

22)       / ?  /     ?

23)      ?      ,    99%    ?

24)     CRM?     ?    //?

25)      ?   ,  ?

26)        ?        ?    , ,  ,    ?

27)      ,    ?  /       蠖 ?

28)      ,     ,   (   ) /     /    ?

29)         蠖   , ?        ,      ,    ,    .?          ?

30)         [13 -    ,  ,          ,         ,       ,     .         ,    .         ?]?

31)   //   cross-sell  up-sell[14 - Cross-sell   ,     ,        . Up-sell   ,     ,        .]?

32)     ?       ? :   ?

33)       (    )?

34)    ?  ࠖ  ?

35)     ?   ,        ,    ?     ?

36)       b2b-蠖    ࠖ ,            ,    ?

37)       ? ( ,  ,  ,       ,     :        ,    , // ,       .    蠖 ,      XXI . 堖     .)



#

,   






.3. .



    b2b  b2c,  蠖       .

 ,     񻠖     .

    ,  껠       ,  .  -   , ,        2045 ,   ,    .

   ,     ,     .    ,  , ,     .     ,  껠    -,         ,  ,   ?         : ,    ,    40% .

     ,   Customer Journey Map,      ,   AIDA. ,      ,    .      , ,   ,                




 2. 


   ,      ,  . ,         .



?     ?

1)        +  +  + ?

2)          ,       ,       [15 - ,     :     .     .     ,   ,    ?]?

3)    [16 -  /,    .    .    , 2005.                     .         ,  ,         ,    .]   [17 -         ,            , , ,   .        , ,       ,    /      ,      .]    ?

4)    [18 - ,   ,  , ,  .            /  .]   ?

5)  ?   ?

6)     ?

7)          ?



?    ?

8)     ,   ?

9)    7P[19 -  -,    1964 , ,     ,  /,  ,  , ,          ,      .          (product, price, place, promotion), 堖   7P,   people (,   ), process (,   )  physical evidence (  ,       .)]      ?

10)    , ..    ,        .?

11)       /  , ,    , 頖     (down-sell[20 - Down-sell  ,   ,       ,       : ,    Prada,   ; - ,     ,      .  :  ,   down-sell,     ,   !]), 頖     ,       ?

12)      ?  80% ,  20% ,     , ,   ,    ,           !

13)    , .. ,              ?

14)    :     ?      (      ),        ,    .

15)           ,  ,      -?



#






.4. .



       :  -  -  wow-   -.       ( )   PR-       luxury- ( ).

 20%       , ,    ,      .

      R&D-,     ,      ,        .   ,       񻠖       .   /       .          ?

, ,       ,    ,       b2b-,         -.




 3. 


    ,   ,  ,   ,   .

 

               (..  ,   )    (..  ,        ).    .



?     ?

1)            ?

2)          ?  ,   ,      [21 - ,     HR-     ,       .         ?   ? .    ,       .]?

3)  ,   ( ,   ,    ,           )    ?

4) ,        , 蠖   ?

5) , ,      ?




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/marina-korsakova/menedzhe-40113636/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .



notes








1


 ( . facilitate , ) ,      ,    ,     ,   .




2


MindMap   ,    ;       90-  XX .




3


Trello  web-   -,   ,   2011   Fog Creek Software, trello.com




4


    (29  1918 5  1992),    Wal-Mart  Sams Club;   1985  1988.  Forbes       .




5


  ,      ,  , ,  ;     (,     );   ,      ;    ;  ;    (    b2b-   )  . ,   ,    ,   .,         .




6


   ABC  XYZ-.




7


   :      (ࠖ   : , , ,   ),    (ࠖ :  ),    (ࠖ :  )  .




8


    :          ,    ,   .         ?.     //, ,     .   ,           ,  ,        .




9


,      NPS:      ?           . ,  -    CSI (Client Satisfaction Index),           .




10


Customer Journey Mapping    , ..      . CJM     ,        ,    ,      ,    .




11


       ,             :       /  ,          .




12


  AIDA Awareness (  ), Interest (  ), Desire ( ), Action (   蠖      .      L Loyality  .




13


   ,  ,          ,         ,       ,     .         ,    .         ?




14


Cross-sell   ,     ,        . Up-sell   ,     ,        .




15


,     :     .     .     ,   ,    ?




16


 /,    .    .    , 2005.                     .         ,  ,         ,    .




17


        ,            , , ,   .        , ,       ,    /      ,      .




18


,   ,  , ,  .            /  .




19


 -,    1964 , ,     ,  /,  ,  , ,          ,      .          (product, price, place, promotion), 堖   7P,   people (,   ), process (,   )  physical evidence (  ,       .)




20


Down-sell  ,   ,       ,       : ,    Prada,   ; - ,     ,      .  :  ,   down-sell,     ,   !




21


,     HR-     ,       .         ?   ? .    ,       .


