-  .    
 


     ,       ,           .      , , ,   ,       ,      .          ,     FMCG.              .    32   ,        ,   20  ,     ?      . ,  ,   , ,    , ,  ,   .





 

-  .    








       .  25 ,       ,      .       ,      .      20142016  FMCG-  .           .            ,      .   2016          .            400  ,        .  ,      .     10        ?  :      .          ?

       .     .    ,  ,     .       , , -  ,          .           :        .

 -  .    軠    .      .              ,  ,   ,      .      -     .               .            .       .       ,          ,    .     ,        ,   .       ,  Value proposition         .          ,      .          .          .      win-win   .       ,       .

  , ,   ,        -  .            .                   .                .   ,             :    ?

     ,   ,   ߻          ,            .

        ,                .



 , ...,       ,    ߻, . 









      !      . -,  ,   .    ,         .  !

 ,  ,    , . 



  20           -  .     ,       . ,   ,      ,  ,      ,                .             ,   ,   . ,             ,       ,          .

 ,       , . 



-  軠  ,        .       ,   ,        .      .  ,     ,     ,    .  ,     !       ,     ,  .

 ,   ,   , . 



 ,    ,     .        . ,       ,           .    ,       ,       .

 ,       -



       ,     ,   ,          ,  ,  .

 , ,      ̻, . 



             ,    ,       .         ( )   FMCG.      ,   ,  ,      .  ,   ,   ,       ,    ,    .         .

 ,     +߻ . ,    ,   +߻.







     : ,  ,  ,  , ,  ,    .    ,      :   ,     ,   .  14   ,      , ,      . ,      .         ,       ,       .          ,              .

           .       ,  ,  ,  ,  ,      ,     .        (Roland Burgman),      2009                , -,    .    (Michael Tesler)    (Alyson Tesler)  ,     ,   2012          -,     - www.tripbob.com,       .

            ,     20082010           ,       .   ,   EMBA Strategic Market Development,   ,  EMT,             .          ,                .                .           SAP   -.

        , .      2000-,      ,        .     150 ,    , ,   .      ,  ,     .     ,   ,   ,   ,  ,       ,        ,     .   ,        +߻, ,    ,        .                 ,     .  ,      ,      , ,    ,       .   ɻ -:  ,  ,  ,  ;  ,  ,  ,        ,      ,   showrooming.    , :  ,  ,   ,        ,              . .

  ,  ,   ,   ,  ,   ,  ,      -.           .  ,   , ,         .            .   ̻:  ,   , ,  , ,   ,  ,     .   , ,         ,   .

   , ,     , ,     ,      ,  ,           .      ,    ,   ,             .    ѻ:  ,  ,                          .   ,    -, ,           .    ,                   һ, ,   .   ,      ,           .

          ,       , ,      ,      .

            -       ,   .

       ,       , ,        ,         ,  ,       .

      ,      ,    ,         .

           ,             .







 15               ,  ,      MyRetailStrategy.com      ,                 ,       .   ,    ,           ,      , , ,                   .

 -  黠  .      ,      - , ,   .      ,     ,       ,          ,          .       , , ,   ,       ,      .          ,     FMCG (     ).       , ,      .     32   ,        ,   20  - ,     ?     . ,     ,     ,  .

   -  .    . ,    ,    ,   -     .        ,       :

      -   ;

     ;

        ,     ;

             ;

   ,     ;

  ,              ;

     -   ;

  ,   (  )  ;

     ,        ;

     ,    ;

 .

    ?   ,     ,   ,       ,     ,  ,     ,     .        ,           . , ,     .

      3   -  ,    ,     ,          -            .      ,     ,        .                       .  ,   ,        -       /    . ,    ,        (    !)       ,          ,     .

    ,    ,     .         ,   ,      6 ,           ,       EMBA   ,        ,   . ,   -  .        ,   ,   -  ,  ,   .      ,   ,       .



 ,  , . .., alexander.shubin@myretailstrategy.com




 1. -  








  -  


Retail in detail          . ,        ,                   .       ,       ,  ,   .               ,     .

  ?        ,    .          ,       ,       ,     .         -,       ,        .

 -     ,     ,      ,          ,  -  ,      ,    ,   ,  ,       [31]. -                  The EST,         .

,     -  ,      , ,  ,  ,  ,    , ..     ,        .

      -  .   ,   .                    .  -           .






 1.  -  



       ,     ,      retaillier    ,    -         .      ,        .         ,        .    ,          .     ?  :              ,           ?

 ,               .   ,           ,     ,       ,     . ?   ,   ,             ,   ,                  . ?

        -:    ,    .         ,            ,       ,    ,           .

      . -,     : , ,    .   ,    ,      ,        ,         .  ,       ,      :         ?         ,     ?.






 2.     






 3.    



-,             , ..   -,      .       ,      .               -  .         ,    .  -  ,       -     ,     .  ,  ?   -       :   ,    ( )    (.  4.  -  ). ?






 4.  -  



   -    ,         .            , ,   , helicopter view.         .

    , -     :

 1.   (  );

 2.   ;

 3.  .






 5.    -  



      -       . , ,         ,    ,             -.          -     -. ,  ,           -.       ,           .   -        .




 1.  ,    


  ,         ,       , ,  ,      .      ,       ,   ,      ,    .   ,         .  :       .

       -  .   ,                .   ,    ,    .        ?      [14]:

 ,     ,       .

 ,         ,  .

 :   ,  , ,  ,  ,  .

   ,      ,   .

     ,   , ,   ,      ,  .

  -            :     , ,  ,     -  .             ,          .






 6.   



 ,               ,     ..,     ,       .

           :

   ,    ?

     ?

     ?

      ?

                 ?

 ,          ,         .

   ,              ,   ,          Making digitals fun.      :  ,  ,   .

         廠  , ,  /  ,   ,      .

  :  ,              .   : -, -, -,  , .

          .

     ,  ,    ,     ,        (.  6).




   


  7  ,          :            ?         ,      Value Proposition Design [22].      .       ,   ?,     ,        ,     .    ,     ,        :

  ?    ,      ?

      ()?       ?

     , ?      ?           ?






 7.     (value proposition)  



   ,      :

  :       ,     ,        ?

:       ,   ,     ?   ,   ,  ,    -?      ?

?       ?    ?          ?      ?  ,    WOW-,     ,       ? ?

         ()    ()      ,    ,  ,    .

    ,                  .








 ,             ,        .



 Stew Leonards

Stew Leonards         -,       ,   Fortune    100  -. Stew Leonards                    [34]. -   Stew Leonards   .           ,         .






 8.    Stew Leonards



  1969    ,  ,    ,     . -       :        ,     .        .

  2200 SKUs (80% ),      ,    ,   1015% ,    ,      11 000 . ,      90    .

 Stew Leonards   ,     IKEA.               (   Stew Leonards,    ).       ,    WOW,   ,        , ,  , Exxon, At&T  .




 2.   


       ,              .        ,   .          ?         ,       ,        .



 1.        






 2.      






          ,      ,  ,                 ,    ,       ,            ,    .        ,      . ,        .        ,           ,     .              :     ,   ,           ;      ,      ,  .   ,           .                 co-create value,     ,           ,       . ,     ,        .             .






 9.  ARA.   



      (    ,      )               [10]:

  (Activity links): ,   ,        ,      ..

  (Resource ties):      ,  ,    ,   ,        (  )      .

   (Actor bonds):     ,     ,      ,           , KAM (   )   ( ).

 ,     ,      ()      , ,   - (.  3).



 3.     






 4.      






             ,     ,    .      200  (   ).

             : ,      ,        ,  , ,  ,              .

         90 .           .       .        .      ,           .      ,         ,   . ,       , ,  ,  ,    .        :               ,    .




 3.    


   ,   (.  4.  -  )     (   )    .     -,           .        [11]:

    ;

 .

         - ,         ,   . ?       , .. ,       ,   ,    , ,     ,      ,                . ?






 10.   -  






 11.   



  -      ,             .             -. ,   ,      ,    ,  , ,  ..     ,     ,   ,      ..          ,  ,   ,      ,   -, -     .

     , , ,   (),             -. ,    , ,  ,  ,   ,  ,    ..       ,              ,       ,     (,    ).

?     ,      . ?          ,      , . ,     .  ,        .  ,     ,         .      ,         .        :    .         .         ,      .       ,     .              ,      ,        ,    ,     ,    .       , ..       .


      

               [11].          ,      ,  ,       ,        .         SWOT-.            .               .      ,         ,     ,     ,  R    .  ,          C2 (     ), C7 (    ), C11 (    )       R1 ( )  R8 ( ).         .   ,          C9 (   ), C1 (    ), C15 (      ), C14 (   ), R4 (     ).

             ,   (.  5.      ).          ,            .






 12.     



?       - ,     ,    ,  -  , ..  -,      ,  -  ,    . ? , -          ,    ,     ..      -     , ,         ,      ..   -       .    ,  -  ,              .        57 ,   1015 ,   1520  .   ,      ,      .



 5.     









      (-),   ,     ,   .     ()  ,     .

       ,       ,         .                ,      (  )       ,      .         :

,     ,       ,

,      ,     

 ,       .

,                 ,   .












-,   .      


     -  ,       ,     -,   .   -                .      ?       ,  ,        ,     ,      () .






 13.  -,   



         - ,         ,      -,   .

  -      ,                ,        [25].    -   :        ,    ,         .           ,          ..

 ,    ,       .         ,     .

         : ?     ,       . ?       . -,     . -,          ().

              ,        .    ,    -, ..          ,     .

   :  ,  ,  .   ,       ,        ,     ,   ,           .

 ,            .      -    ,        .


 

  -,    ,   ,        .     1990  Reichheld and Sasser: 5-          25  85%    .  Buchanan and Gilles,  ,    ,   :

         ,    ,     .

         ,   ,    ,            .

,     ,            .        -  .             .

,     ,    .

           ,   .


  WOW-

,    Zappos        -.    ,     ,   ..   Zappos  1. . Amazon  Zappos  2009   1,2. .  Zappos    -.

  Zappos      NPS (Net promoter score,         ) ,     .       90%,     70%    !  ,           30%.

 ,   - Zappos      (    ..),    PEC- (Personal Emotional Connection)         .      ,          ,       ,     ,    ,   ,    ,        ,   epic .     ,             ,  ,   wow-  .

  Zappos  廠    .      Zappos:     . , 40-    ,         4    :

         ;

         ;

      ;

/       - .

 ,    ,   Stew Leonards.

    .  1   ,  2    ,   1?         Stew Leonards.        S.T.E.W. [34]:

Satisfy the customer   ;

Work together as a Team     ;

Strive for Excellence in everything you do      ;

Get the customer to say WOW     .         .

         -,       .         ,     .    7      500  .        .  ,  ,         :       .   ,   ,       ,  ,      .      :     ,    ?       :          .     ,      .       ,       .   :   ,         .

   How the Net Promoter Score (NPS) Can Drive Growth Fred Reichheld      (Net Promoter Score),    ,    .   NPS         . ,  ,   Bain  2003 , 25%   Dell ,        . ,      Dell      210 ,  1      210 .

 ,   ,          40       Dell (    8     ),  ,     ,  42 .                (.  14).   -      .   ,      .   ,          ,  ,       .     ,         -.    6                .






 14.      NPS



 6.   





   

      ,      (  15),  T    ,     , pt   ,       t, ct             t, rt    , AC      (  ).






 15.   CLV 



CLTV  CLV        . ,  Nokia Siemens Networks ,    20  30%       (CSP)   70  80%       (Customer Lifetime Value  CLTV).  ,  ,  10%    90% .       ,    ,    ,    .

     ,              .   ,    ,        30%   ,    ,        (     ).       ,    ,    380 000      ,   CLV,  80 000 .




 - Omnichannel.    







,     omnichannel () .  95%    ,   Retail TouchPoints,  2014      omnichannel [38].        ,       . ,  ,      ,       ,   ,      -,     .

  -  ,          ,  -   ,         .          .     ,     ,            .

Omnichannel     -  ,    .   - omnichannel     ,      ,         ,  customer manager   .                .       ,        , ,   , -,  ,    ..

Omnichannel      ,        ,   ,       :   ,       .               ,   .               ,           .

?   omnichannel-    .              ,     . ?






 16. -  omnichannel



Omnichannel -

  - ;

   ,       ;

           .

   Retail TouchPoints (2014 ),  Omnichannel  [38]

  ,   66% ;

     44% ;

    28% .


 - omnichannel

,    -  -  omnichannel  ,      .            -.        :           ,             .

,    ,    ,    ,   ,     ,       , ,         omnichannel -.      ,   ,       :

  .    ,   ,     :    ,  -    .     -,   ,        -   -,     ,            .. ,        .           ,           .  ,        ,     ,   -, PR   ,    .       ,           .     omnichannel       .

?                -. ?       ,             ,                  ,             .       ,  ,                   , , .        ,      .                       .        .     ,          ,        .

, ,    ,        ,    .          (Fun Theory),      60%      ,    ,             .            .      ,   ,        ,             .  ,   ,     ,          ,            .

 .      ? ,               .       -,  ,       iBeacon     .            ?

        .          . ?         , , IBM Watson,                . ?   ,   ,        .

       .  -       ,       .   , ,   Stop&Shop  ,     ,              .               ,    .

     , ,  ,     .      ,        23   ,  .             Click-and-Pickup. , ,                .

  .     ,  ,  ,  ,           Big Data    retailinsights. myretailstrategy.com,    ( )  , ,  ,  ,      . ,        :     , ,     ..                 .    Tesco     ,                  .

 ,    - Omnichanel       ,    :

  .

         .

 .

  .

    ,                       -?   - omnichanel  ,       .         . ?            ,       ,       . ? ,   Lululemon,      ,        . , ,  Umpqua Bank        ,       .


 

        ,   -,     2014    --.   ,       ,       .  -   1000 .  ,    4000 SKUs.  30%          ()  .      -,     . ,     in-out, ..    ,     .

  ,  .    ,   ,      -.         ,       :       ,     6000.,   3500.           .  ,      ,  -      ,   -    .








       -  . , ,         :  ,  ,  ,  ,    .                .   -    -,        ,    -.

     : 軠        .       ,    .             ,                  .     .            .        .  ,        ,        .




 -:   



9   -  

   -,       Business Model Generation [22].   5                 -  ,         .

         ,        -   .      :

 :         ?

 :        ?

 :      (   )   ?

   :       ,     ?

:  -,             ?

 :       -?

   :     ?

 :     -?

 / :    ,      ?






 18.  -  



      -,   ,     .       ,        ,  :

           .

    -     :          .       :      ?          .

 ,           ,        ,           .

    -         ,    .






 19.   -  9 



    -          Trader Joes.


 Trade Joess

Trader Joe's         ,   400   25 .      12 ,   ,   Whole Foods (WFMI, Fortune 500) [1]. Trader Joe's    :        .          .       50 000    ; Trader Joe's   4000    80%   Trader Joe's.






 20.  - Trader Joes



        $ 1.750   ,   ,   Whole Foods.           .       Trader Joe's.      Coulombe,  .      ,     (     ).   ,   ,    $ 40 000  $ 60 000  .  Trader Joe's      15,4%    .


   X5 Retail Group

     [50].   ,      ( 17 )    X5 Retail Group (1 ),    ,        1%?

,           ,        -.          ,         .        -.      -     X5 Retail group?    ,       -,    :  ,       .  X5,    ,     - (, , ),      -.

             ,      ( 60%        500. ),     ,        .         , -   ,   ,      . ,   ,      X5 Retail  1520%,     :   EBITDA  10%,  X5 Retail   7%. X5 Retail        :     ()     ()    ,         .    ,              (,        ),          .

          ,      ..     .       X5 Retail Group,        ,      -       .         65%.            .  ,       -    :       -        -,       2%   .




  -


Best Buy                50,7 ,     0,9%  2012 .      Amazon   50%   48  [43].   Best Buy   54%   1,1 ,     ,       1,2 .       2012   24,70   ,           53,86   2006.,      55%  .

Best Buy    ,     -.     Wall-Mart      ,  Amazon        , Best Buy       ,     .     -      Best Buy,        10%   .  ,       ,   .

      : 2011          ,  60--         . ,   Best Buy      -.  ,   -     45 .

 1966  Dick Schulze  -    Sound of Music  -  .   Hi-Fi  .  1969    5   .  1970     1 , Dick Schulze    .  1978     9 ,   3000 .   5000 .  .           -.








       .     ,    . Schulze       sales   .            .  1981  Schulze     ,  ,   ,        $350       150  200 .  1983    Federal Group  12 000 . , Schulze    superstore     Best Buy,       value-for-money.

Concept I: Big Box 19831988 .    Big Box    Burnsville, .    ,  ,        .        VCR-.

 4   1987-      2 ,  240     15,3 .  1988       .  4   Big Box Best Buy    . Highland,    ,       Best Buy, ,     10%.  Best Buy  .         ,      .        ,      ,      .

Concept II: Grab-and-Go 19891994 .        ,     .            ,     .        , ,  ,      ,     ,        .        1994 ,    154   ,   3   77   .    , Best Buy     ,   Highland,   Best Buy .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/aleksandr-shubin-322/biznes-modeli-roznichnyh-kompaniy-kak-konkurirovat-s-68057914/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


