          
  


              .         ISO 9001:2008     .     ,         ,        ʻ,        - .           ,        .         .





          





  













             - ,      .

  ,           ,          .                  9000 [5, 6, 7].

        軠    .        ()              02.02.2007.   23.04.2007 704/12-16  -    [15].

         ENQA,        ,        9000.

     ,              ,          ,       .        XXI ,                        [1, 2, 4].

      ,  ,    ,  ,    ,   .           ,   ,            .

               .       9000       .

         .     . 2.1, 2.5, 2.9, 5.2         9001-2008     .   ,         8-     [6].

            (   ,     ,   ,     .)      (  ACSI,   SCSB  .)                  [61, 62, 64, 63, 66, 67].

              :  ,       .       :    , , , ,     .

      ( )     .             ,    .     .    , ,           ,       ;        .         ,     .

                  .

               .              ,            ,  :

  ;

  ;

 : ,    ..;

     (  ,      .).

           ,        .

            ,        .             , :

         ,      ;

 ,      ,            ,  ,    , , , ,   .

                       .                 .

  ,                      ,      ,      ,         .




 I.     Ш  





1.1.       9001-2008     


               .         (),          9000.        9000       ,         (   , ,     ) [1, 5, 6, 7].

               .

  ,        .  ,      ,        .

       .     ,              ( ).       ,   ,    .

        ,    1.



 1

  






  5       9001-2008  ,           ,           .

   ,       , ..         .

  5.2   ,          .       6, 7  8 .

  8.2        (8.2.1)   :             ,     ,     .

      ,       .       ,   - ,        ,       .      ,                     .




1.2.      





1.2.1.          


             [22, 23, 33, 72].

      [64, 79, 94, 95, 96, 97]:

  ( );

 ;

 .

    .

    ()           (    )          .

  ,                       , .. .       ,   .

    ,             - .      ,                .

      .             (,   ).             (Russian Customer Sftisfaction Index  RCSI)  ,    (  ).

         .

            .             ,          ,   .      ,                  .

          ,                    ,    .     ,   ,                    .     ,  ,  ,     .

              ,       ,   .                   .

             .   ,    ,  :

    ;

    ,     ;

         ;

 ,       ;

          ;

         .

 ,                ,                  .

   ,    ,     .       ,       .                . ,            .

       (  80-   90- )      , , ,   .  ,  ,       [28, 32, 39, 61, 62, 63, 64, 91, 122].


   

    (ACSI)   ,        .

    , ,    .          .


   

  1996.                    .      ,        ,               .

        ,        ,          ( )   ( ).

            .        ,       .         .  ,       ,           ,         .

     ,         (  ),          ( )             ( ).         ,   ,   , .

       ,     ,  .                .  , ,        , ,      .   ,            .

  .

  1997  1998.           .    - .






. 1.      



       ,     ,  ,       ( 1).

         ,       -        .       ,     .   ,      ,    .                .

         ,        .           .

          ,         .     ,            ;       ,       .


    (ECSI)

 1989       ,                    (1992.).     ECSI (1998.)     .         , ,    .

  ECSI      7  ( 2).






 2.         



      (ECSI)       ,          ,   .




1.2.2.    


       :

  ()  ;

 ;

     ;

  /.

      :   ,    /           ,           [15, 17, 22, 24, 25].

         ,     ,          [24, 25, 27].

        :

      ;

         ;

      ( );

   /   .

                ,       ,   .

        ,            ,      , ,   , ..          ?   .

    .

-,              ,       .       ,          - .

-,         . , ,     (EFQN)    ,                ( ).

     ,          .

  ,          .   : ,           ;  ,     ;  ;    ;     .       ,       ,       .      ,           .

  3      .

           .






. 3.     



      , ,       .         ,   ,     .

         ,       :

 ,     ,    (  ,           );

 ,    , ,  ,       ,                ;

 ,    ,    ,           .

        .           ,      .           , , ,             .

   ,           ,       - ,    ,     .

       , ,      .    ,        ,  ,  ,    ..  ,      ,               .   ,                   (,           ,  ..).

     ,     ()     .                 ().            .

    ,    ,          .      ,    ,          .

,            ,                .                   , ,   ,      .

         ,     ,     .         , , ,   ,      ,    .              ,   ,                 .

 ,    ,          .    (     )    ,    .             (   ),            ,   - ,      ..    -     ,  ,    .

       ,       ,          ().      ,   ,            [43].        ,    ,       ,        [42].




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/raznoe/udovletvorennost-zainteresovannyh-storon-kak-faktor-povysheniya-kac/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


