 
 Harvard Business Review (HBR)


Harvard Business Review: 10  
Harvard Business Review    .     HBR: 10 ,    .            ,    .   ,   ,  HBR      .  ,    ,          ,       ,  :         .





 



  . 

 . 

  . 

  . 



 Harvard Business School Publishing Corporation, 2013

Published by arrangement with Harvard Business Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski Agency (Russia)

    , , .   , 2016


* * *




 

 ,  ,  



  -,            ,   .     ,  ,         .        ,           .

      ?  頖     蠖    ,     1960- ,      ,      .          ,     ,     ,   ,   .                 ,       .       . ,    CRM-   ,    ,    ,      ,     ,     .        ,            .  ,   ,      .         ,       .




   


    ,      ,       :       ,      .          ,   .         .         ,        .

   ,            ,   .       ,   ,   ,        ,        .        ,            .        ,      (  ) ,      ,   .           ,      .




 

       ,       .          ,      1960-     ,      .

     ,              .  ,          .    ,     ࠖ    ,       :          ,    ,    ;    ,      ,     ,        .


, 2- ,                    ,     .  IBM      ,  , ,    ,          .           IBM.

        IBM       ,  ,     ,      .        , IBM        .




 

     

               ,     .








     

        ,           ,   ,   ,         .







 2-,  ,      ,        .            ,         ,   ,    . , Tesco,    ,     ,      .  Tesco      ( ).        :   ,     .            ,         :       .   Wall Street Journal, , ,  ,      Tesco,              ,    .    ,       ,           .

 American Express        ,   .      ,         ,    ,     . ,    -         .                     .   , American Express           :    ,     .

 American Express,  ,      ,           . ,      ,       ,  ,       .  American Express     ,      ,    ,    .

   ,       ,        .  , ,    ,  ,   ,    .  ,     , ,         ,   .           ,  ⠖   .




  


     .          ,         .                ,   ,       .

   ,   ?        ,   ,        ,    .        ,       .   ࠖ        ࠖ     .


    

               .      300,   2003    30.   ,  Chrysler, Hershey's, Oracle, Samsung, Sears, United Airlines, Sun Microsystems  Wachovia,        .            ,     .      , , ,    ,     :           .

        ,       ,    .                  ,       ,   .

             ,       ,   .             .   USAA -        -   .       ,   ,        ,       ,   .   Tesco    ,       ,    TWIST (   Tesco).

,                  .     ,  .  , ,         ,     ,  .   ,  -  , -      ,   -  .        -,      .

,             ,       ,     ,    .


    

       ,    ,      . -,       ,  ,   .     ⠖     ࠖ           (.        ?).

       . ,  2-  Procter & Gamble       蠖      ,   Walmart.     , ,  ,          .  2-    ,          ,          ,    ..,   .

 ,    , ,    ,              .        ,  -       . ,   ,        ,     ,       ,      ,   .   .  ,                                  ,   .




      ?

        蠖     (,    ,    ),               ( ,  ).

 ,      IBM,  ,        -,      ,      .        ,   -,                .         ,          ,    ,      ,    ,        .    -        ,    ,          ,               . ,      Procter & Gamble,    Max Factor  Cover Girl,    ,    ,           .           ,  ,     Procter & Gamble,     .

 ,             : , ,   ,   .        ,   ,      ,    ,       ,    ,   .      ,      ,            .



,   

              ,   ,      ,    ,      .

           ,     , -  ,        .      ,   Hart Hanks, 42%  ,        , 31%     9%  .             ,     ,         .              ,   ,   . ,             ,           .

 .       ,   . -,  ,    ,     ;      ,     ,    (    )    (      ). -,   :          . -,          ,     ,       .

 .        ,     ,   . ,      , ,   ,      ,     .

 ,       ,       .         .      ,  Nokia  ,      60%.  ,         ,              , .    ,   ,  - Nokia.     - ,         ,       ,    , , ,     . (   Nokia   ,      ,       .)




  

          ,        ,     .

       ,     ,       ,                  .







   ,        : - Firefox   Mozilla,    P&G           ,  Est Lauder,   .  ,   ,     ,    ,   ,          .


 

     ,       ,    ,     ,         . ,  Delta Airlines        ,            .  Delta   ,          ,   . ,       ,    ,    ,       ,       .

              ,        .

      ,         ,  -             .




    


            ,    ,    . -,         堖  .       ,    , , ,   ,     .

-,         堖      . ,    ,       ,      .       ,   ,      ,        .       堖 ,       .           ,    ,    ,   ,     .             .    ,   ,   ,       ,     .           ,     .




    

             .







-,        ( )    (    ).          蠖    (.  -,   , HBR,  2004 ).     :      ,      .

-,               (   ,       ).             ,            .

     ,          : ,   .         ,        ,    .

         ;     ,       ,  .          (   ,      );      ,     ,       ;          .         ;        ,      ;           .  ,        .

,      ,          .      ,             ,         .   ,         ,        .


* * *

       ,    ,   ,  ,    .           ;      ,     ; ,   , -     .      - ,      .     . ,      ,  .         .



      2010 .




     

 



          .     ,          .  -    .

  ,   ,        ,     ,     .         堖   .     ,          .    :     ,       ,               .     ,   ,   ,        .    ,  ,      堖   堖  ,             .

 ,   ,   ,         ,     .     젖              ,  .            :                   .     .      ,   ,    .    ,      .     ,      .




  


 ,     ,     .   ,            ,     . ,      ,          ,        ,   . ,   ,       .

  2009    McKinsey Quarterly            ,        .      ,  .     ,     20 000 ,        : ,     , ,     .  ,        ,      ,          .    : ;  ;   ;      .




 

   -     ,    ,        .  ,         ,       .    ,           ,       .       ,     .  ,     ,                 .   ,        ,     ,        . ,       ,    ,   - .

          :   ;       ,       ; ;  ,    .        ,       ࠖ 堖  ,     .

           ,    ,    ,        .





        ,        ,    - .             .          ,       ,         .


 

      ,         :   ,  ,    ,    . ,            ,            ,  -   .    ,    ,       ,     ,     .




           , ,    ,        .  蠖   ,        :  ,  ,   ,    .


,      

     ,    .     -    ,      .    McKinsey ,   60% ,  ,       堖           .     ,      ,        ,      ,    . ,     ,     ,       . ,    ,       ,        :       ,         .


    

         . -,         Ƞ , , -  ,    ,   ,           .

    ,            ,    .      ,  ,   70  90%         .           ,  ,   ,         .          -    -         ,      (  ).   ,    ,            .       ,        .

-,     McKinsey,     .      ,   ,         .      ,         .             .     .       (,  ),     -,    (, -  ).  ,      :         ,      .      ,            ,     ,  .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/harvard-business-review-hbr/strategicheskiy-marketing/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


