 
 Harvard Business Review (HBR)


Harvard Business Review: 10  
Harvard Business Review    .     HBR: 10 ,    .

         ,      .    HBR       .

 ,     ,         ,              .    ,  General Electrics, BMW 3M,  ,       ,    ,    .





Harvard Business Review (HBR)

 



  . 

 . 

  . 

  . 



 Harvard Business School Publishing Corporation, 2013

Published by arrangement with Harvard Business Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski Agency (Russia)

    , , .   , 2017



  .      .                        ,         ,           .             5.  (. 49 ),            6  (. 146  ).


* * *




 

 



   2007 .           ,        .   ,  ,  ,    ,   Apple:      ,     ,  ,   ,   ,   . ,   ,     , ,  .

 ,         Intuit     :  ,   Intuit    .          (     ),         .




 


Intuit     2004 ,      Net Promoter Score (  ).    ,     Bain & Company,   ,        0 ()  10 ( )    /   .         :    0  6 ,  78,  910 . NPS 蠖       .

    NPS  Intuit  ,      .   2007    .    . Intuit       ,      .       ,    .

   - . ,    Procter & Gamble,      ,    - P&G    .         Intuit    :        -         ,   .    , ,    ,    (Design for Delight,  D4D), ,     Intuit,    ,    .

        PowerPoint,          ,    Intuit. ,  ,     蠖   ,    .      .       ,       .

     ,    .    .     PowerPoint,            .   ,   ,  ,       .

  .     , ,     . ,          .     : ,       , , ,      .  ,   ࠖ , ,          ?




 

     Intuit      . NPS   ,        .  Intuit      300 - ,     .              (D4D).       PowerPoint,     ,     ,    , ,    .         .   ,        ,      ,   .             ,    ,      ,        ,      .      :  (     ), - (      ) , ,  (    ,  ,   ).   D4D  Intuit     ,   .





   


 Intuit,    -  ,   ,         .    ,      ,       .

 :    D4D    .           ,    Intuit      .       .     2009         .

    ,            :        ,          .  ,             ,         .      ,         .

           ⠖      .      ,    .    :   ,   ,  ,    .   ,   .       ,     ,   .      .

     ,    .     ,     ,   ,   .     Intuit, ࠖ   .  ,  - Flip Video,   Facebook     ,  Apple Stores.    ,   D4D,    .             ,      .

  ,   ,     ,    ,         ,            ,  ,    . ,       ,     .    25%  蠖    ,   Intuit.     ,    ,    ,       .  :     ,           -    .

 2008   ,   Intuit   ,      D4D      렖   ,     .       ࠖ Brainstorm   32  .




   


  Intuit   ,  ,      PowerPoint. ,   (  ) ,      ,        .   Intuit      .    D4D,        .    ,          .

 -  Intuit   蠖           .         ,   Intuit    .        ,    ,              堖    .        . ,        :   .    ,       .    ?       ,        .        ,      ,   .       ,     .  黠     .




  

 2008        Intuit    .


: 2-       

  (     )      D4D  Intuit.      ,        Intuit.    ,      ,        D4D    .

    :

        ,  ,   (        )       D4D   .       ,      ;

   ,     ;

    D4D  Intuit (,    D4D,      ,        D4D,      Intuit);

 / D4D,      (,  ,    ,     ..).

       .

  ,        ,        .     4, 5  6 .


       -:        ,      .          . ,  Intuit     ,          .    ,             .   ,      ,  ,    .         . ࠖ     ,  ,   ,    .             .

 .     Intuit      ,  ,       ,   .      ,     ,    ,      2000-.    ,         .    ,         .    ,    ,        ,     ,   㠖       .         .      2010   ,    2011      .   Apple  Android   , SnapTax,   4,5 ,   NPS   90.

    .  2008     Intuit  ,          Intuit    (       ).      ⠖   ,           ,  .           ⠖  ,  ,  . ,         :       ,       .

       .       Mobile Bazaar  ,          .    ,    ,         .       .     .      ,     ,              .      ,        .

   ,          10%;     50% .       Mobile Bazaar    180  ,       .   ,            16%.




   


  : ,        ,   .   ,     Intuit   .  ,  ,        ,     ,    ,   .  2010           65 .  ,              ⠖      ,       D4D    .

        .   ,          .         ,  ,    ,          ,        .

    .     ,     ,   .     ,       .         ,       ,      .

   ,          Β,     .              ,    .  ,     ,        .   Β  ,           Intuit         .       -   ,           $500 .  Β      ,  ,     -. -   ,            .  ,             D4D.


* * *

  Intuit      PowerPoint     ,      ,   ,   ,   .     ,    ,            .

      .    TurboTax,     Intuit.  2006    TurboTax       .  2010  600.  QuickBook,       ,  2010-  .  Intuit      .        (  D4D)       ,           18 ,   ,  SnapTax,     .  NPS     ,           .

,         ,  Intuit,  ,     .



      2011 .




   

 ,  



      .        (    Fortune 500)            .        ,  .

  .     ,     ,  .         ?  ?      ?       ?             ?      ?

 !         ࠖ  .

   ,         ,     .          , ,  , , , , ,    .     ,      ,    ,   , ,           .

         ,    .       ,         .

   ,       ,    ,       ,     ,   ,        .        .     ,  ,    .            -: ,   ,  ,    .. ,          ,          ,                蠖    .

                 .          ,           ,          ,              .    ,                .       :   ;   ;      ;   ,  ,      .

    ,       .      .  ,   ,       ,       . ,      .  ,       ,       . ,     ,     ,        .




       


 ,   ,       ,      .         .  ,      ,    (         ). -   ,       .

West,   135- ,    ,         .        Thomson Corporation ( Thomson Reuters)  1996 ,      ,   .                 .   2001      .        -    Westlaw,   West  .

    West   .   ⠖     ,      ࠖ    ,  West ,           .  ,   ,     ,       ,            ⠖ ,         .




 

 ,    ,        . ,    ,      .         .          .         ,    .             -.  -      ,          蠖   .              ,        (  ).              Westlaw   Lucent Technologies  WD-40.       .  ,   ,        (         ). ,          .                   .  ,     .          ,      ,    ,    ,       ,           .


       , West        .  2007  West        7%        ,       ,  .

    ,            .   ,      ,         ,        ,           West.  ,        .            ,    West      . ,    ,    ,     .          ,              .          .




 


           .                  .   .    ,       ,  ,   ,       .

         10/90  50/50  90/10.         .      ?




,  


  

1.    ,     ?

2.           ?


   

1.        ?

2.         ?

3.          ?


     

1.     ?

2.    ,    ?

3.  ,        ,    ?


      .     .  ,         ,     .    .     . ,      A   B,      ,    ,    .  A  B    ,     .         .  BMW     ,            (.   BMW     ).

 ,        ,       ,       ,   ,        .         .                ,       .

   , ,                Miranda vs. Arizona, Brown vs. Board of Education, Roe vs. Wade   ,       ,     .        .   ,  ,  .      .        ࠖ           .

 ,    ,             ,     West.  ,    50 ,      .          Westlaw,     -     .     ,         .            -.         .

        .      30    .          .                .  , ,         ,    .            .

           .              Westlaw.     ,       .  ,       West    .    ,    ,       . ,    ,     ,     ,        .




:  BMW     

         .    ,    ,      . ,           .  ,    ,    ,   .

 ,       BMW,           ,   2007 .   ,        BMW    .           .      ,               .         .

      ,             ,       .      ,         .            ,    蠖 , , , ,   ..   .





  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/harvard-business-review-hbr/innovacionnyy-menedzhment/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


