Читать онлайн
Книга про бизнес и сервис
Книга про бизнес и сервис
Введение
Привет!
Я очень благодарна за то, что вы открыли мою книгу. Получается, мы уже знакомы, пусть и заочно, – а значит, сможем помочь друг другу. Вы, читая книгу, попробуете найти для себя что-то новое и важное. А я, когда делюсь своим опытом, ощущаю, что оставляю после себя нечто устойчивое, ценное, долгосрочное.
О чем книга?
В первую очередь, это книга от практика для практиков. В ее основе – авторская методика тестирования сервисного состояния. Вы сможете определить, в какой точке сейчас находитесь (как компания или как специалист), а затем составить пошаговый план действий, чтобы улучшить опыт ваших клиентов и получить бизнес-результаты. Все тесты и последующие действия я опробовала и применяла в реальной работе – сначала как руководитель направления продаж, а потом как руководитель клиентской поддержки в международной IT-компании.
Книга познакомит вас с понятием Customer Experience, с принципами сервисного мышления, с понятиями лидерства и настоящей команды. Вы узнаете о лучших практиках клиентского опыта на примере компаний с мировым именем и получите работающие инструменты для реализации задуманных планов.
Клиентский опыт невозможно улучшать без хорошей команды, поэтому отдельная глава посвящена теме клиентоориентированных сотрудников и руководителей. Поразмышляем о том, какими они должны быть.
Почему мне было важно написать эту книгу?
На старте карьеры в клиентском сервисе я столкнулась с тем, что никто и нигде не мог толком объяснить, как и почему нужно любить клиентов. Высокопарные слова произносили многие преподаватели на курсах и тренингах. Но как конкретно внедрять клиентоориентированность? Что именно нужно делать? Как переложить западные методики на нашу реальность? И главное, что это принесет бизнесу, кроме красивых лозунгов? Эти же вопросы позже стали задавать и мои менти (так называются подопечные ментора).
Через пять лет я поняла, что хочу помочь другим сберечь время, найти нужные ответы быстрее.
Я очень люблю все оптимизировать и упрощать громоздкие схемы. В определенный момент стало ясно, что большинство вопросов, с которыми ко мне обращаются, похожи.
● С чего начинать строить клиентский сервис?