Книга
Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Очень хотелось бы прочитать эту книгу. По ходу дела то что нужно. Я раскручиваю сеть стоматологии и там 80% клиентов приходит с сарафанки. Потом если что отпишу по результатам.

Книжка стоит тщательного изучения. Причем такую оценку авторы должны были еще заслужить.

Дело в том, что я занимался опросами потребителей для измерения удовлетворенности и лояльности несколько лет подряд. Разочаровался в NPS. Приходилось адаптировать методику, пробовали менять формулировки вопросов, комбинировали вопрос Райхельда с другими вопросами. Иначе мы не смогли бы строить факторные модели лояльности.

Здесь же авторы показали, как выжать из показателя максимум. Можно получить намного больше пользы, если есть интеграция опросной системы с CRM. Если есть возможность сегментации респондентов. Если есть возможность отслеживать миграцию потребителей из детракторов в промоутеры и обратно. Если комбинировать «главный вопрос» с другими уточняющими вопросами.

И самое главное, показано как реализовать целую программу организационных изменений, посредством внедрения в ДНК компании гена «клиент-ориентированности», путем цикличной перенастройки бизнес-процессов на основе обратной связи получаемой из информационной системы, называемой NPS. Все показано на цифрах, подробно расписано, как это все делалось в реальных компаниях, со всеми извлеченными уроками. По сути, это практическое руководство, бери и делай.

В общем, книжка реабилитировала Райхельда в моих глазах, и дала кучу новых инсайтов.

Рекомендую! Но предупреждаю, что если ты не в теме, читать будет тяжело. Много технических деталей, которые будут интересны не каждому.